С сотрудниками штаб-квартиры, офисов Amazon бесед не проводилось. Основой для написания статьи стали сведения, любезно предоставленные бывшими работниками компании. Хотелось взглянуть на ситуацию изнутри. С нами поделились информацией линейный менеджер одного из складов и руководитель кадровой службы. Для обеспечения нормального функционирования склада надо до двух с половиной тысяч человек. В сезон дополнительно нанимают ещё две тысячи работников.
Наши собеседники – менеджеры среднего звена с разными судьбами и характерами. Но объединяет их одно – стремление к развитию. Это желание заставило задуматься о том, чтобы уйти из компании. К принятию окончательного решения подтолкнула тяжёлая работа, которую необходимо выполнять безукоризненно. Тем не менее молодые люди с восхищением отзываются об Amazon.
Существует легенда, что Джефф Безос, являющийся основателем Amazon, делал первые наброски бизнес-плана на салфетке, а столом ему служила дверь, которую сняли с петель. Так это или нет, доподлинно не известно. Между тем красивые истории очень помогают в развитии бизнеса, делают бренд популярней.
Заслуживает пристального внимания один из главных принципов Джеффа. Бизнесмен против того, чтобы тратить средства на то, что не приносит покупателям пользу. Поэтому нередко имеют место ситуации, понимание которых многим недоступно. Например, с какой стати бесплатно поить своих сотрудников кофе, если людям, пользующимся услугами Amazon, от такой щедрости руководства ни холодно ни жарко? Кстати, в ряде случаев бывает так, что сотрудники компании могут стать клиентами друг друга.
Есть и другие принципы: быстрое выполнение работы, рассмотрение всех аспектов проблемы, отношение к каждому покупателю как к очень важной персоне, стремление к достижению результатов.
14 принципов от Amazon
1. Клиенты на первом месте
Работа начинается с клиента и продолжается в обратном направлении. Благодаря энергичной деятельности лидеров схема «клиент-бизнес» функционирует безотказно и позволяет не только заработать, но систематически повышать уровень доверия покупателей. На конкурентов, конечно, внимание тоже обращается, но на первом месте клиенты.
2. Доля в компании
У лидеров долгосрочные интересы. Они владельцы доли в Amazon. Поэтому никто не гонится за сиюминутной выгодой. Приоритеты определены интересами собственной команды, компании. Фразу «это не входит в мои обязанности» здесь не услышишь.
3. Тяга к изобретательству и упрощению
Лидеры не просто ожидают, когда на кого-то снизойдёт вдохновение, откроются новые горизонты. Они требуют от подчинённых внесения инновационных предложений, внедрения их в упрощённом функциональном варианте. Источником новых идей являются взаимодействие с внешним миром, анализ положения дел в обществе. Такой подход способствует новым решениям, которые поначалу могут быть не восприняты, что не останавливает лидеров.
4. Уверенность в своей правоте
Лидер не может быть не прав. Развитые инстинкты, чутьё его никогда не подводят. У каждого есть свои убеждения, однако это не значит, что они представляют собой непреложную истину и не могут быть опровергнуты. Хорошим управленцам это известно. Они не боятся корректировать свою позицию.
5. Любопытство
Лидер не скажет: «Я всё знаю». Мир постоянно меняется. Следовательно, появляются новые вещи, требующие исследования. Поэтому процесс обучения не прекращается.
6. Задействование лучших, стремление к развитию способностей подчинённых
Средняя производительность не устраивает. Ставка делается на развитие. Требования к соискателям работы в Amazon растут. Желающие продвигаться по карьерной лестнице должны фонтанировать новыми идеями. Талант, организаторские способности очень ценятся. Делается акцент на совершенствовании навыков других лидеров. Их вклад в обучении новых сотрудников недооцененным не остаётся. Внедряются механизмы, способствующие движению вперёд.
7. Стремление к высоким стандартам
Кому-то кажется, что стандарты, которым следуют лидеры, необоснованно завышены. А как иначе? Если не поднимать планку, команда будет топтаться на месте, и её неизбежно обгонять конкуренты, предоставляющие более качественные товары и услуги. Правильный курс, определённый лидерами, – это гарант исключения из партии товаров, имеющих дефекты, быстрого устранения возникающих проблем.
8. Постановка амбициозных целей
Мысли о том, что со временем исполнится само, – удел аутсайдеров. Победителей интересует ускорение темпов прогресса, для чего необходимо экспериментировать с направлением развития, не бояться браться за сложные задачи, решение которых вдохновляет на новые свершения, приносит моральное и материальное удовлетворение, уважение клиентов.
9. Исключение такого понятия, как «бездействие»
Любое промедление чревато тем, что обратимые действия перестают таковыми являться. Это порой влечёт за собой серьёзные проблемы. Избежать подобного развития событий поможет отслеживание и прогнозирование вероятных рисков.
10. Бережливость
Достижение большего при затрачивании минимальных усилий. Ресурсов с каждым годом всё меньше. Рано или поздно человечество будет вынуждено стать бережливым. Те, кто поймёт это раньше, получит преимущество перед остальными. Зачем раздувать штат, увеличивать бюджет, фиксированные расходы, когда можно повысить производительность за счёт грамотного и взвешенного подхода к делу, внедрения инноваций?
11. Заслужите доверие
Лидеры должны уделять внимание тому, что им говорят, относиться к другим уважительно, высказываться откровенно и по делу. Нельзя увериться в своей правоте. Каждый шаг обязательно подвергается сомнению. Оборачиваться на лузеров не стоит. Следует равняться на лучших.
12. Глубокое погружение
Скрупулёзный анализ мельчайших деталей. Мониторинг ситуации на всех уровнях. Частые проверки. Отношение к рассказам, метрикам с определённой долей скепсиса. Иными словами, лидеры вникают во все нюансы.
13. Разработка стратегии. Умение ответить отказом, прокомментировать свои действия
Оппоненту оказывается уважение. Своя позиция при этом отстаивается. Компромисс неприемлем даже ради социальной сплочённости. Когда решение принято, необходимо приступить к его реализации и справиться с задачей на сто процентов.
14. Достижение приемлемых результатов
Руководителям надлежит сосредоточиться на главных задачах, своевременно их решать. Временные неудачи не должны тормозить процесс развития бизнеса. Состояние полного удовлетворения неприемлемо. Всегда надо стремиться к совершенствованию.
Amazon предоставляет возможность реализации любых идей. Почему бы не попробовать? Если задумка удачная, успех непременно будет развит. Нужно просто добиться аудиенции с начальником, что не так сложно. Результаты работы подчинённого заносятся в годовой отчёт и положительно сказываются на продвижении по карьерной лестнице. Не стоит увлекаться написанием реферата. Идеальный формат – один лист. На презентацию отводится полчаса. Чем идей больше, тем лучше.
Удержание позиции в течение двух-трёх лет – верный путь к увольнению. Если вы не грузчик и попали в когорту «счастливчиков», входящих в 20% худших сотрудников, то это почти приговор. Правда, даётся шанс. Предлагается решить проблему. Справитесь – отстоите своё место в команде.
Обновление рейтингов продаж происходит каждый час. Отзывы поступают непрерывно. Удалить отзыв, оставленный клиентом, невозможно. Такой подход способствует тому, что сотрудники Amazon не расслабляются. Ведь если руководство увидит проблему, покупателю полагаются бонусы. Нормализация отношений с клиентами происходит за счёт бюджета маркетинга.
Корпоративная культура
Новичкам выдаются футболки, на которых красуется надпись «Всё ещё первый день».
Раньше желающие работать в Amazon лично беседовали с рекрутером. Однако соискателей должностей в компании очень много. Поэтому схему упростили. Сейчас достаточно ответить на простые вопросы анкеты, размещённой на сайте. Результат – определённый цвет (зелёный, жёлтый, красный). Тем, кто «зелёненький», повезло. Но претендентам ещё предстоит пройти проверку на криминал, сдать тест на наркотики в одном из офисов компании.
Сотрудникам регулярно поступают предложения об увольнении. Те, кто соглашается, получает тысячу долларов. Такая сумма положена всем без исключения. Она не зависит ни от должности, ни от зарплаты. Людям, взявшим деньги, путь в Amazon закрыт навсегда.
Все сотрудники владеют акциями
Акции – один из мощнейших мотивирующих факторов. В Amazon предусмотрена бесплатная подписка на пакет ценных бумаг (4 года). Но больше акций получают те, кто больше проработал. Поэтому люди стремятся остаться в компании хотя бы три года. Получается далеко не у всех. Насыщенный график сложно выдержать физически. Надо сказать, увольняющихся раньше срока с почестями не провожают, расценивают их поступок почти как предательство. Ведь Amazon – своего рода культ.
Тяжёлая физическая работа
Многие линейные менеджеры находятся на рабочем месте с трёх часов дня до семи утра. График предусматривает три выходных, которые в сезон можно и не получить. Зарплата средняя. Компенсация неудобств – постоянно растущие в цене акции. Вот почему от желающих устроиться в компанию нет отбоя. Также сотрудников привлекает, что перевод на другой склад обычно происходит с повышением в должности.
Внимание уделяется с первого взгляда самым незначительным мелочам. Скажем, грузчику, доставившему посылку, размещённую в труднодоступном месте, полагается, например, шоколадный батончик. Не путёвка на райский остров, но всё же приятно.
Особенности работы в Amazon:
- медицинская страховка даётся сразу;
- компания может покрыть 90% расходов на получение образования (деньги при этом возвращать не нужно);
- предусмотрены пятьдесят тысяч долларов подъёмных, которые надо вернуть, отработав два года;
- заработная плата работников с низкими позициями на 30% больше, чем в регионе;
- зарплата руководителей примерно такая, как у коллег из других компаний;
- до сведения сотрудников доводится информация о среднем уровне зарплат;
- на генерального менеджера и менеджера возложена обязанность проводить ежемесячные митинги, на которых рассказывается о положении дел в Amazon;
- люди вправе задавать волнующие их вопросы, но ответ могут и не получить;
- лидеры ставят перед подчинёнными задачи, которые необходимо решить;
- менеджеры регулярно беседуют с сотрудниками;
- пред каждой сменой проводится собрание, объясняется, что надо сделать, обсуждаются недостатки;
- работа начинается с кричалки;
- зачастую менеджеры поздравляют с днём рождения своих подчинённых;
- руководители собираются еженедельно и обсуждают производственные вопросы, рассматривают смешные кадры с камер видеонаблюдения;
- бесплатная еда не предусмотрена;
- начальство лишено привилегий;
- за переработку доплаты нет;
- всячески стараются пресекать попытки воровства, но проблему пока не решили;
- предпочтение при приёме на работу отдаётся бывшим военным.
Наиболее ценной наградой является статуэтка, представляющая собой дверь, служившую столом идейному вдохновителю и основателю Amazon.
Если говорить о главном принципе, то он предполагает действие без каких-либо промедлений. Разбор полётов оставляется на потом. Иными словами, нужно быстро разработать новую модель и сразу приступить к её улучшению.
Стоит также остановиться на весьма интересной модели Amazon Prime. Клиент платит семьдесят долларов в год и получает право в течение двух дней получать товары бесплатно. Срочная доставка обойдётся дороже. Данная схема способствует тому, что заказчики стремятся иметь дело с Amazon.
Доставку на дом продуктов питания пока заказывает не столь много людей. Поэтому данный вариант убыточный.
Высокая скорость доставки продукции потребителю достигается благодаря взятой за основу системе избыточности ресурсов. За открытие, запуск в работу новых складов отвечают обученные люди. После того как они выполнять свою миссию, операционное управление переходит к постоянным сотрудникам.
В значительной степени повышению производительности труда способствовала установка Kiva – суперсовременной роботизированной системы, позволяющей значительно ускорить процесс сортировки товаров. Однако оставался открытым вопрос безопасности, который вскоре был решён. Несмотря на внедрение прогрессивных технических средств, полностью автоматизировать все процессы не удалось. Проще говоря, без человека, выполняющего различные мелкие операции, на данном этапе развития не обойтись. Вот почему в Amazon так тщательно подбирают сотрудников, стимулируют их, осуществляют жёсткий контроль. По-другому в современном мире нельзя.
